[CC] [PM][P4] استراتيجية الاتصال في حالات الأزمات: رسم مسارك خلال العاصفة

في تخطيط الاتصالات في حالات الأزمات، تحدد استراتيجية الاتصالات في حالات الأزمات نهجك العام في الاتصال أثناء الأزمة.

إنها تضع أهداف اتصال واضحة (على سبيل المثال، الحفاظ على الثقة)، ومبادئ الرسائل الأساسية (على سبيل المثال، الشفافية)، وتحدد الجماهير المستهدفة (على سبيل المثال، الموظفين، وسائل الإعلام)، وتحدد الرسائل الرئيسية التي تريد نقلها إلى كل مجموعة.

تعمل هذه الاستراتيجية على توجيه جهود الاتصال الخاصة بك، وضمان اتباع نهج متسق ومستهدف وموثوق به أثناء أي أزمة.

تحديد أهداف الاتصال الخاصة بك

تتمثل الخطوة الأولى في تحديد أهداف اتصال واضحة وقابلة للقياس لاستراتيجية الاتصال في حالات الأزمات. وينبغي أن توجه هذه الأهداف جميع جهود الاتصال التي تبذلها أثناء الأزمات. وفيما يلي بعض الأمثلة:

• الحفاظ على ثقة الجمهور. التواصل بشفافية وصدق للحفاظ على ثقة أصحاب المصلحة.
• الحد من الضرر الذي يلحق بالسمعة: يمكن للتواصل الاستباقي أن يخفف من التغطية الإعلامية السلبية والتصور العام.
• حماية معنويات الموظفين. إبقاء الموظفين على اطلاع وإشراكهم لتقليل القلق والاضطرابات.
• ضمان استمرارية الأعمال. التواصل بشكل فعال للحفاظ على العمليات الأساسية وتقليل الخسائر المالية.

إن تحديد أهداف الاتصال الخاصة بك يضمن اتباع نهج محدد وهادف أثناء الأزمات.

تطوير مبادئ الرسائل الأساسية

بعد ذلك، قم بتحديد مبادئ أساسية للرسائل لتوجيه اتصالاتك طوال الأزمة. يجب أن تكون هذه المبادئ متسقة عبر جميع قنوات الاتصال وأصحاب المصلحة. فيما يلي بعض الاعتبارات الرئيسية:

• الشفافية. كن صادقًا ومنفتحًا وصريحًا في اتصالاتك.
• التعاطف.  الاعتراف بمخاوف أصحاب المصلحة وإظهار التعاطف مع المتضررين.
• المساءلة.  تحمل مسؤولية الموقف والتواصل مع الآخرين بشأن التزامك بحل المشكلة.
• الاتساق.  الحفاظ على اتساق الرسالة عبر جميع المنصات وقنوات الاتصال.
• الالتزام بالمواعيد.  التواصل بسرعة وتجنب تأخير المعلومات الذي قد يؤدي إلى إثارة التكهنات.

إن الالتزام بمبادئ المراسلة الأساسية هذه يمكن أن يساعد في بناء الثقة والمصداقية مع أصحاب المصلحة أثناء الأزمات.

تحديد الجمهور المستهدف

يتطلب التواصل الفعال في أوقات الأزمات تخصيص رسالتك لجمهور محدد. حدد جمهورك المستهدف الرئيسي، مثل:

• الموظفين: أطلعهم على المستجدات وأشركهم في العمل، وعالج مخاوفهم.
• العملاء.  حافظ على الثقة والولاء من خلال تقديم التحديثات وإظهار كيفية تعاملك مع الأزمة.
• وسائل الإعلام.  تطوير العلاقات مع وسائل الإعلام الرئيسية لضمان نشر المعلومات الدقيقة وفي الوقت المناسب.
• المستثمرون:  تواصلوا بشفافية بشأن التأثيرات المالية المحتملة والإجراءات التي تتخذونها للتخفيف منها.
• الجمهور.  معالجة المخاوف العامة الأوسع وتقليص التصورات السلبية.

إن فهم احتياجات جمهورك المستهدف من المعلومات يسمح لك بصياغة رسائل مستهدفة لكل مجموعة.

تطوير الرسائل الرئيسية

بناءً على أهدافك الاتصالية ومبادئ الرسائل الأساسية والجمهور المستهدف، قم بتطوير رسائل رئيسية ستكون حجر الزاوية في اتصالاتك في أوقات الأزمات. يجب أن تكون هذه الرسائل الرئيسية واضحة وموجزة وسهلة الفهم. لكل سيناريو أزمة، ضع في اعتبارك المعلومات التي يحتاجها كل جمهور والرسالة الرئيسية التي تريد نقلها.

قنوات الاتصال

حدد قنوات الاتصال الخاصة بك للوصول إلى جمهورك المستهدف أثناء الأزمات. وفيما يلي بعض القنوات المحتملة:

• الاتصالات الداخلية:  رسائل البريد الإلكتروني على مستوى الشركة، واجتماعات الموظفين، ولوحات الرسائل الداخلية.
• الاتصالات الخارجية:  البيانات الصحفية، والإحاطات الإعلامية، وقنوات التواصل الاجتماعي، وتحديثات الموقع الإلكتروني.
• التواصل مع المستثمرين: مكالمات المستثمرين، والبيانات الصحفية، والملفات التنظيمية.

من خلال الاستفادة من قنوات الاتصال المناسبة، يمكنك ضمان وصول رسائلك الرئيسية إلى الجمهور المستهدف بشكل فعال أثناء الأزمات.

إن استراتيجية الاتصال في حالات الأزمات المحددة جيدًا تمكن مؤسستك من الاستجابة بفعالية لأي سيناريو أزمة. وقد زودك هذا الفصل بالأدوات اللازمة لتحديد أهداف اتصال واضحة، وتطوير مبادئ الرسائل الأساسية، وتحديد الجماهير المستهدفة، وصياغة الرسائل الرئيسية، واختيار قنوات الاتصال المناسبة.

باتباع هذه الخطوات، يمكنك التعامل مع الأزمة من خلال التواصل بوضوح وشفافية وتعاطف، مما يؤدي في نهاية المطاف إلى تقليل الأضرار وحماية سمعتك.

في هذا الفصل، الذي يركز على المرحلة الرابعة: استراتيجية الاتصال في حالات الأزمات، قمنا بتزويدك بالمهارات اللازمة لرسم مسار واضح للتعامل مع أي أزمة محتملة من خلال الاتصال الفعال. من خلال تحديد أهداف اتصال محددة جيدًا (على سبيل المثال، الحفاظ على الثقة، والحد من الضرر الذي يلحق بالسمعة)، حددت الاتجاه لاستجابتك للأزمة. كما استكشفنا أهمية مبادئ المراسلة الأساسية مثل الشفافية والتعاطف، والتي ستوجه اتصالاتك وتبني الثقة مع أصحاب المصلحة.

بعد تحديد جماهيرك المستهدفة الرئيسية (الموظفين ووسائل الإعلام والعملاء) واحتياجاتهم من المعلومات، يمكنك الآن صياغة رسائل واضحة وموجزة وموجهة لكل مجموعة. وأخيرًا، يضمن اختيار قنوات الاتصال المناسبة (رسائل البريد الإلكتروني الداخلية، والإحاطات الصحفية، ووسائل التواصل الاجتماعي) وصول رسائلك إلى الجماهير المستهدفة بشكل فعال. ومع وجود استراتيجية اتصال واضحة المعالم في أوقات الأزمات، تكون قد وضعت الأساس لخطة عمل شاملة.

الفصل التالي، المرحلة الخامسة: تطوير خطة الاتصال في حالات الأزمات، سوف يرشدك خلال ترجمة هذه الاستراتيجية إلى خارطة طريق مفصلة تحدد خطوات الاتصال المحددة لكل سيناريو أزمة محتمل.